客服政策回覆
- 情境
- 客服團隊反覆回答配送、退款與政策例外問題。
- 工作流程
- 收到電子郵件或聊天訊息後，先分類需求、比對核准的政策來源、草擬回覆，再由人員審核敏感案件。
- AI 如何協助
- 分類請求、檢索政策依據、草擬一致回覆，並標記不尋常案件。
- 風險控管
- 退款、客訴、合約與政策不清楚的案件保留人工審核。
- 衡量方式
- 首次回覆時間、人工分流時間、升級準確度、回答一致性。
- 可能下一步
- AI 試點設計
案例模式
AI 工作流程可以如何設計
以下是匿名的典型案例，不代表特定客戶成果。這些案例說明一段工作流程在導入 AI 前，可以如何被描述、評估、設計與衡量。
內部 SOP 查詢
- 情境
- 員工反覆詢問流程、模板與營運規則在哪裡。
- 工作流程
- AI 從核准來源搜尋，附來源回答，並標記缺漏或過期文件。
- AI 如何協助
- 提供可追溯來源的答案，也顯示哪些知識區塊需要整理。
- 風險控管
- 回答必須附來源；缺漏或衝突來源不猜測，而是升級處理。
- 衡量方式
- 搜尋時間、重複提問、新人上手速度、使用者信心。
- 可能下一步
- AI 工作流程診斷
文件密集的營運受理流程
- 情境
- 營運團隊收到大量電子郵件與文件，需要逐一摘要、檢查與分流。
- 工作流程
- AI 擷取關鍵欄位、摘要例外、準備結構化任務，並分流給正確負責人。
- AI 如何協助
- 擷取資料、摘要背景、辨識缺漏資訊、準備交接筆記。
- 風險控管
- 資料不完整或高價值案件，在進入下一步前必須確認。
- 衡量方式
- 處理週期、重工率、缺漏資訊比例、交接品質。
- 可能下一步
- AI 工作流程實作
主動詢問的潛在客戶篩選
- 情境
- 外部詢問資訊品質不一，導致優先順序與分流不一致。
- 工作流程
- AI 擷取意圖、補問缺漏、判斷成熟度，並導向正確後續路徑。
- AI 如何協助
- 把需求整理成結構化資料、辨識購買意圖、草擬追問內容，並建議後續分流。
- 風險控管
- AI 可以建議優先順序，但不應在未審核下直接拒絕機會。
- 衡量方式
- 篩選速度、回覆延遲、交接品質、合格線索轉換。
- 可能下一步
- AI 試點設計